Αλλάζει το matrix. Δεν μπορώ να περιμένω…

Με την οικονομική κρίση, που αποκάλυψε την γύμνια του τραπεζικού συστήματος των εύκολων κερδών, της απρόσεκτης πιστωτικής επέκτασης και των πολιτικών-κομματικών «συνεννοήσεων», ήρθε και ένα νέο κύμα εποπτικών και ρυθμιστικών ελέγχων στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Κάτω από την πίεση της επιβίωσης, που δεν ήταν βέβαιη για αρκετό καιρό, και κάτω από το βάρος εκτενών και πολύπλοκων ρυθμιστικών απαιτήσεων, οι κυπριακές τράπεζες (όπως και σε ολόκληρο τον κόσμο), εστίασαν την προσοχή τους στην αντιμετώπιση των άμεσων απαιτήσεων. Πρώτα η επιβίωση με τις ταχείες διορθώσεις στα προβλήματα που ήταν σοβαρά και άμεσα, και στη συνέχεια η ικανοποίηση των εποπτικών απαιτήσεων που όλο και άλλαζαν, ανάγκασαν τους τραπεζίτες να βάλουν κάτω το κεφάλι και να εστιάσουν την προσοχή τους στο πώς να αποφύγουν το μοιραίο.

Σήμερα όμως, με την επιβίωση να μην αποτελεί ανησυχία και με τις εποπτικές ρυθμίσεις να έχουν αρχίσει να εκλογικεύονται, άρχισε να φαίνεται μια γύμνια που είχε αγνοηθεί από την αρχή της κρίσης.

imagesΚαθώς ο τραπεζικός κόσμος είχε το κεφάλι κάτω, γύρω του άλλαζαν τα πάντα, χωρίς να το καταλάβουν.
Ο πελάτης πήρε χαμπάρι πως έχει επιλογές. Έχει πλέον απαιτήσεις. Δεν ανέχεται την υπεροψία και τα μικρά (πολύ μικρά) γράμματα στα συμβόλαια του. Θέλει να τον σέβεσαι, να του συμπεριφέρεσαι σωστά και να είσαι δίκαιος, διαφανής και εξυπηρετικός, προσφέροντας εναλλακτικές επιλογές.
Όλα αυτά δεν πρέπει να μας ξαφνιάζουν. Οι πελάτες των τραπεζών, εντυπωσιασμένοι από το μέγεθος, και το μύθο που περιέβαλλε τις τράπεζες στην Κύπρο, την Ευρώπη και τον κόσμο, έχει πλέον ξυπνήσει.

Και δεν είναι μόνο αυτό. Η εταιρική υπεροψία αποκαλύφθηκε με τον χειρότερο τρόπο διότι, μεταξύ άλλων ο πελάτης άλλαξε τις συνήθειες του. Το 22% των πελατών, 9% περισσότεροι από ό,τι πριν πέντε χρόνια, πλέον ψωνίζουν τραπεζικά προϊόντα από το διαδίκτυο, χωρίς να επισκέπτονται τα καταστήματα. Το 70%, κάνουν τις έρευνες τους για τα προϊόντα στο διαδίκτυο –συχνά μάλιστα από τα κινητά τους τηλέφωνα- πριν αποφασίσουν τί θα αγοράσουν. Η αύξηση της τελευταίας πενταετίας φτάνει στο 28%. Ακόμα και η επίλυση προβλημάτων, μια διαδικασία που παραδοσιακά γινόταν επί τόπου στα καταστήματα, έχει πλέον μεταφερθεί στον κυβερνοχώρο και στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, με τις σχετικές μετρήσεις να δείχνουν πως οι πελάτες λύνουν τα προβλήματα τους χωρίς επίσκεψη στα καταστήματα, κατά 11% με 15% πιο συχνά από ό,τι πριν από πέντε χρόνια.

Η νέα συμπεριφορά των πελατών φέρνει και νέες απαιτήσεις. Θέλουν να γίνεται η δουλειά τους γρήγορα, εύκολα, φτηνά και με προβλέψιμο αποτέλεσμα. Θέλουν οι ερωτήσεις τους να απαντώνται αμέσως και με ακρίβεια. Θέλουν οι πληροφορίες να είναι απλές, κατανοητές και άμεσα διαθέσιμες.
Ακόμα και το άνοιγμα των λογαριασμών, μια διαδικασία που διέπεται από πολλούς κανόνες λόγω της ανησυχίας για ξέπλυμα που αναγκάζει τις τράπεζες να γνωρίζουν κατ’ ιδίαν τον πελάτη πολλές φορές, γίνεται πλέον διαδικτυακά κατά 11% περισσότερο από ό,τι πριν από πέντε χρόνια. Άλλες διαδικασίες, όπως την αντικατάσταση καρτών, είναι πλέον εντελώς αυτοματοποιημένες.

Η εικόνα που δημιουργείται, δημιουργεί μεγάλες πιέσεις στις τράπεζες. Πέρα από την καθαρά “τραπεζική”, ή “λογιστική” πλευρά της κρίσης, η επόμενη τραπεζική “κρίση” θα αφορά στην αποστροφή των πελατών από τις υπηρεσίες που προσέφερε η τραπεζική βιομηχανία όλα αυτά τα χρόνια.

Η απαίτηση είναι πλέον εκεί. Οι πελάτες δεν έχουν καμία διάθεση να αλλάξουν την συμπεριφορά τους –τις ώρες που κάνουν τις δουλειές τους, την απαίτηση για άμεσες λύσεις και ξεκάθαρες πληροφορίες- επειδή οι τράπεζες “έτσι λειτουργούν”. Η απαίτηση των πελατών να είναι εκείνοι οι βασιλιάδες και οι τραπεζίτες να λειτουργούν ως υπηρέτες τους, δεν θα αλλάξει.

Κι αυτό είναι μια όμορφη ανακάλυψη. Επιβάλλει μια εκ του μηδενός αναγέννηση της τραπεζικής βιομηχανίας. Παγκοσμίως, ορισμένες τράπεζες έχουν ήδη αρχίσει να προσαρμόζονται. Αλλά η νέα εποχή που ξεκινά και στην Κύπρο, θα φέρει καλύτερη εξυπηρέτηση, μεγαλύτερη ευκολία, φθηνότερες τράπεζες και διαφάνεια. Κι αυτή είναι μια προοπτική που δεν μπορεί παρά να ενθουσιάζει. Αγωνιώ.

One thought on “Αλλάζει το matrix. Δεν μπορώ να περιμένω…

  1. Δεν θα μπορούσα να συμφωνήσω πιο πολύ με το πιο πάνω άρθρο. Οχι μόνο το διαπιστώνω και εγώ αλλά κυρίως το πράττω και εγώ.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s